Dar importância a tudo que afeta seu projeto pode diferenciar o sucesso e o fracasso da equipe. Defender os interesses do cliente com envolvimento profundo pode ser um diferencial.

No contexto atual, onde a competitividade está crescendo em todos os setores, se destacar é uma questão de sobrevivência.

“Se você quer que algo seja bem feito
e supere todas as expectativas,
você precisa entregar-se com toda alma e coração.
Deve respirar o que faz, viver o que faz.
Adiantar-se ao tempo. Sobrepor-se ao tempo.
Empregar todas as tuas energias em seus objetivos.
Se você quer ser o melhor naquilo que você se propõe a fazer
É assim que tem que ser, não existe outra maneira.” (Augusto Branco)
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É preciso saber gerenciar as entregas dos clientes

Nestor é Gerente de Projetos de uma Indústria. Seu projeto está avançando conforme planejado, todas as atividades foram executadas dentro do prazo previsto e seu custo está em um patamar confortável. Uma situação favorável!

De repente, as atividades foram paralisadas por falta de material, existem equipes ociosas, o prazo que estava adequado já não satisfaz e o dinheiro disponível começa a se tornar insuficiente.

O responsável pelo setor afetado, incomodado, procura o Nestor para ter informações e reporta-lo os impactos, obtendo a resposta:

– “Está tudo sob controle, estes materiais são de fornecimento do cliente e ele se responsabilizará pelos impactos”.

Será que realmente está tudo sob controle?

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São comuns os projetos que determinadas atividades dependem de entregas do próprio cliente.

É possível que o cliente absorva a alteração de prazo e os custos causados por este imprevisto, talvez por questões contratuais, porém, o tema abordado vai além da origem da responsabilidade ou da possibilidade de negociação.

Se coloque no lugar do cliente e pense sobre suas expectativas ao fazer uma contratação.

Quanto custa a satisfação do seu cliente?

As 03 premissas para gerenciar as pendências do cliente em um projeto

Para entendermos melhor a situação, precisamos levar em consideração:

  • O Gerente do Projeto é a pessoa que mais entende sobre o projeto;

Para executar o projeto ele passou por várias etapas de planejamento, reuniões com todos os envolvidos e estudou cada atividade nos menores detalhes para que nada interfira em seu sucesso.

Ele sabe tudo que precisa ser feito, por quem e quando!

  • Tudo que afeta seu projeto precisa ser gerenciado;

Atrasos em entregas ou atividades do cliente são motivos que causam desvios no projeto, gerenciá-las significa defender seus interesses.

Não basta apenas passar um informativo para o cliente com as necessidades do projeto e esperar que tudo aconteça sem imprevistos. É preciso envolvimento!

  • As consequências do insucesso do projeto serão sofridas pelo cliente, mesmo que a responsabilidade tenha sido somente dele.

Quando um cliente decide fazer um projeto, significa que ele possui uma necessidade a ser atendida. Esta necessidade é transferida para o Gerente de Projetos através do contrato que envolve um escopo específico com prazo determinado, preço e requisitos bem pensados.

Todos são responsáveis pelo sucesso do projeto

A responsabilidade do sucesso dos projetos que dependem também de entregas do próprio cliente é compartilhada. Mesmo que o executor do projeto faça a parte dele bem feita, se o conjunto não funcionar, o projeto não será bem sucedido.

O Gerente de Projetos deve garantir que o projeto seja um sucesso, independente de quem seja a responsabilidade de cada atividade.

O envolvimento com a causa deve ser profundo e não somente com o interesse de quem executa o projeto.

Mesmo se o projeto foi impactado pelo próprio cliente, no final do ano, quando sua empresa fizer uma pesquisa de satisfação do cliente, ele se lembrará disso? Ou a imagem que prevalecerá será a de que o projeto não obteve sucesso…?

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O que considerar na hora de gerenciar as pendências dos clientes?

É muito importante gerenciar as pendências do cliente, considerando que precisamos:

  • Saber claramente quais atividades do seu projeto é de responsabilidade do cliente;
  • Entender quando estas atividades devem ser concluídas para não afetar o andamento do projeto;
  • Conhecer os responsáveis por cada atividade do cliente.
  • Informar a cada responsável do cliente a data de necessidade de conclusão das atividades;
  • Manter comunicação para monitorar a atividade em tempo suficiente para o cliente tomar ação, caso ele ainda não tenha tomado;
  • Conferir a entrega ou atividade imediatamente à conclusão e reportar ao cliente;

Quando você vende um projeto (produto, serviço ou resultado), os termos desta venda envolvem escopo, preço, prazo e qualidade. Em algum momento você será medido através destes parâmetros, não importa os imprevistos que ocorram.

A empresa de Nestor está feliz porque os resultados financeiros dos projetos são bons, mas não entendem por que os clientes estão se distanciando e as pesquisas de satisfação do cliente não demonstram o mesmo sucesso do caixa!

“Um bom negócio é aquele que as duas partes ganham”.

Se o projeto atrasou, aumentou o custo, não atendeu a determinados requisitos porque o cliente estava desatento, mesmo que você tenha todos os registros para se defender e não sofrer com os impactos, foi um bom negócio?

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Sobre o Autor

Em 2010, se tornou Gerente Industrial de uma Metalúrgica liderando mais de 250 colaboradores em projetos para vários setores incluindo indústria naval, óleo e gás, em projetos da Petrobras, Odebrecht, Vale, CSN entre outros. Engenheiro de Produção Mecânica, atualmente é sócio administrador da HS&W Mercantil, responsável por Gerenciamento de Projetos.

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