O grande desafio é: como o gerente de operação viabiliza seu trabalho junto às demais gerencias, diretorias e lideranças da empresa?

Cada liderança tem sua visão de gestão, de como os fluxos devem acontecer, de como gerir seu próprio time, o que priorizar, etc. Dentro desse contexto, o profissional responsável pela operação pode (e vai) encontrar conflito ao tentar executar seu papel de forma eficiente.

Ele pode ser visto como intrometido e, caso não tenha respaldo da alta gestão, nem formalização de sua função perante todos, é praticamente impossível que consiga um bom desempenho.

Portanto, o primeiro grande desafio é convencer a empresa e a alta gerência a investir na operação de verdade. Não basta contratar o profissional e esperar que ele “resolva” a operação. É preciso ter respaldo, cooperação das demais lideranças e, acima de tudo, autonomia.

É claro que a visão de cada gestor deve ser levada em consideração, os processos e fluxos devem ser criados em conjunto. Para isso, depois de conseguir o devido apoio e autonomia necessários, o gestor de operações deve iniciar um diagnóstico por área. Entender todas as necessidades, como cada tarefa é executada. Ouvir não só os gestores, mas também os times. Entender as dificuldades, os desafios, os problemas e os pontos fortes de cada função e tarefa. Com esse diagnóstico em mãos, inicia-se o desenvolvimento dos processos. É importante que cada um do time tenha suas funções exatas definidas, bem como os procedimentos formalizados de cada etapa dos trabalhos executados na empresa, além de possuir padrões e modelos a seguir.

Depois de desenhar todos os job descriptions, fluxos, procedimentos e modelos, é quando começa o verdadeiro desafio: com o apoio da alta gestão e das lideranças, implementar os novos processos e, no dia a dia, manter o controle da operação. O início é muito difícil, pois há um período de adaptação das equipes.

É importante ter:

  • Consistência: ficar mudando as regras o tempo todo faz com que o jogo perca a credibilidade.
  • Resiliência: saber ouvir todos os desnecessários “não vai funcionar”, não se abalar e seguir firme no objetivo da implementação dos novos fluxos.
  • Paciência: a maioria das pessoas considera os processos como “burrocracia” ou “uma pedra no caminho”. É preciso ter calma e ser didático para deixar clara a sua importância, como eles ajudam no dia a dia de cada um, e por que não são facultativos. Ou seja, as pessoas não podem optar por não seguir o processo, depois de aprovado e implementado.

 

Depois da operação bem estruturada, é preciso investir em treinamento constante. É fácil ver todo o trabalho se perder em poucos meses, pois as pessoas tendem a voltar a velhos costumes e a encontrar “atalhos”. Por isso, também é importante trabalhar com objetivos claros e atingíveis e disponibilizar as ferramentas e os meios necessários para que cada um consiga fazer sua parte dentro do processo.

E, por que é tão importante trabalhar com processos?

O maior objetivo do responsável pela operação é o controle, para conseguir mensurar o desempenho, a qualidade das entregas, os riscos, o tempo e o custo. Nesse sentido, os processos são a forma ideal de planejamento operacional, pois é o que norteará as ações necessárias para a execução das tarefas de forma otimizada, com menor custo e melhor qualidade. Dessa forma, a operação é focada na produtividade e rentabilidade da empresa.

Sobre o Autor

Coordenadora de Operações Digitais na Heads Propaganda, Relações Públicas, especialista em Administração com extensões em Planejamento de Mídias Digitais e Gestão de Projetos. Possui experiência de mais de 10 anos na área de comunicação e marketing digital, passando por agências como Redirect, Opus Múltipla e HouseCricket, atuou com clientes como GVT, NET, Claro, Volvo, Subway Brasil, Eletropaulo, Caixa Seguradora, Sebrae, Unimed Brasil, entre outros.

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