O uso de chatbot para otimizar a comunicação com o cliente caminha para o amadurecimento no Brasil. Muitas marcas já fazem uso dessa tecnologia e muitas outras começam a entender essa necessidade. Afinal, as pessoas gostam de agilidade e demandam isso do atendimento online, que, como todos os outros pontos de contato de uma empresa, deve gerar empatia e ser capaz de resolver problemas.

Um bom relacionamento via chatbot está muito associado a um bom storytelling. Isso significa que muito mais do que uma tecnologia com o mínimo de falhas, o bot da marca deve ter um bom conteúdo e saber conduzir uma conversa com quem está do outro lado da tela.

Para isso, a gestão do projeto assume papel fundamental. Isso porque o desenvolvimento técnico do bot deve estar muito alinhado com a sua redação. Essa união entre os dois mundos, do desenvolvedor e do redator, deverá ser muito bem administrada pelo gestor, que será responsável por unir as pontas do processo e otimizar a capacidade técnica da aplicação sem que ela perca em identidade.

Identidade

Como todo bom storytelling, no chatbot também é indispensável a presença de um bom personagem. Ao conduzir o projeto, portanto, o gestor deverá ter em mente a necessidade de criar uma persona para dar vida ao produto. Se possível, dê nome a esse bot e não apenas deixe a bandeira da sua marca conduzir a conversa. Assim, quando estiver em contato com um cliente, a aplicação passará a sensação de proximidade e confiança para quem está do outro lado da tela.

Outro ponto importante é a unidade do bot. O trabalho do redator nessa fase é crucial, pois ajudará a garantir que a linguagem adotada esteja alinhada com toda a comunicação da empresa. Por exemplo, se a marca usa algum bordão conhecido em propagandas, o chatbot poderá utilizar desse mesmo recurso para gerar awareness.

Como muitas vezes o chatbot tem origem nas redes sociais – muitos são desenvolvidos especialmente para o Facebook Messenger -, é importante que ele se adeque também ao tom da página da marca. Se o tom da comunicação é despojado, o bot deverá ser também. Se é mais formal, procure seguir essa linha.

Personalização

Seu bot tende a ser mais eficiente a partir do momento que ele fala de forma personalizada com cada cliente. Portanto, o storytelling da aplicação também deverá levar em conta chamar o cliente pelo nome e até mesmo ter na “ponta da língua” outros dados de conversas anteriores.

Aproveite ainda para agregar valor ao seu chatbot integrando-o com outras plataformas da empresa, como site ou e-commerce, levando o cliente de uma conversa diretamente para páginas de interesse dele.

E o mais importante: construa uma redação transparente. Lembre-se que o chatbot não precisa saber responder todas as dúvidas dos clientes, mas ele deve ser claro em relação a isso. Seu storytelling também deverá contar com o imprevisto e pensar em um banco de respostas para situações de dúvida ou falta de conhecimento. Essas respostas, é claro, devem ser simpáticas e seguir toda a estrutura pensada para a personalidade do bot, mas, principalmente, elas devem garantir que o cliente encontre em algum outro local a solução para o que busca –  seja por meio de um direcionamento a outro canal de atendimento online ou gerando um botão com o telefone direto do atendimento humano.

A construção da redação, portanto, deve envolver pesquisa de mercado, para descobrir novas ferramentas que podem ser utilizadas para incrementar o bot; adequação ao branding, para que a linguagem do bot converse com a da marca; e imersão no contexto do consumidor, permitindo ao redator criar um personagem que o ajudará a desenvolver respostas surpreendentes e, ao mesmo tempo, aquelas necessárias e preditivas.

Profissionalização

Profissionalizar todas as etapas no desenvolvimento de um chatbot é essencial para um bom produto. E garantir a integração entre os times e as etapas faz parte do processo. É de extrema importância que a equipe de atendimento do SAC 2.0, assim como o a equipe de desenvolvedores do bot, trabalhe de forma integrada aos redatores, garantindo unidade na comunicação.

Ao criar um bot com linguagem e visual que conversem entre si, a chances dele ser bem-sucedido em surpreender e reter o público serão grandes. E elas só aumentam quando o atendimento humano é devidamente treinado para falar a mesma língua. Assim, você terá uma comunicação que deixa de ser automática e engessada para ser muito mais ágil e cheia de personalidade.

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Sobre o Autor

Especialista em Marketing e Tecnologia da Informação pela Fundação Getúlio Vargas, Priscilla Jacovani começou a empreender há cerca de dez anos, quando decidiu abrir mão de uma bem-sucedida trajetória no mercado corporativo, com passagens por empresas como Tivit e Serasa Experian, para repensar a carreira em um período sabático. Após a decisão de mudar de área, começou a trabalhar com projetos independentes e aos poucos estruturava seu próprio negócio voltado para SEO, UX Design, chatbots e Marketing Digital, entre outras soluções que hoje integram o estúdio e produtora digital follow55.

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