Atendimento e gestão de projetos: quem segura o cliente é quem segura o prazo?

Trabalhar na publicidade é viver no meio do fogo cruzado entre expectativa e realidade. É equilibrar ideias incríveis com prazos apertados, tentar agradar o cliente sem enlouquecer o time interno. E, nesse cenário desafiador, duas figuras são fundamentais para que tudo aconteça de forma minimamente organizada: o time de atendimento e gestão de projetos.

Esses dois papéis não são a mesma coisa — embora em alguns casos realmente sejam representados pela mesma pessoa.

Na publicidade tradicional, percebiam o atendimento como a pessoa que possuía todas as respostas para o cliente: datas na cabeça, briefing na ponta da língua, agenda organizada, broncas na medida certa e presente de fim de ano — quando merecido, claro (rs). Era, basicamente, o “responsável geral” pela conta. E, em muitos lugares, essa visão ainda persiste.

Mas o jogo mudou.

Os projetos se tornaram mais complexos, outras áreas começaram a entrar em cena — mídia, influência, redes sociais, conteúdo, tecnologia — e os times ficaram mais diversos, os prazos mais curtos, e ficou evidente: ninguém dá conta de tudo sozinho.

Foi aí que as agências começaram a dar espaço para a área de projetos. Não apenas como um olhar para o fluxo, mas como uma necessidade real de estrutura, organização e previsibilidade. E a área de projetos já é essencial em mercados como tecnologia e engenharia — por que seria diferente na publicidade?

O atendimento é quem escuta o cliente de verdade.

Quem percebe, pelo tom de voz, quando tem algo atravessado. Quem traduz uma necessidade mal formulada em uma demanda real. É quem sabe quando dizer “isso a gente resolve” e quando dizer “preciso entender melhor antes de te responder”. Não é só comercial: é relacional. É ponte, tradução, escuta atenta e afeto profissional.

A gestão de projetos entra para a ideia tomar forma.

É quem desenha o caminho, organiza os prazos, levanta os riscos, estrutura as entregas. Quem entende que o desafio não é só o que vai ser feito, mas como, por quem, quando e em que ordem de prioridade. É o olhar de quem cuida do backstage para que o espetáculo aconteça do jeito certo — e na hora certa.

Nesse contexto, vem o clássico embate: o atendimento promete uma entrega e o time de projetos pergunta: “com que recurso?”. Ou projetos segura o cronograma e o atendimento refuta: “mas o cliente não pode esperar mais”.
Quando não há diálogo, o projeto vira uma disputa de versões. Quando há colaboração, a entrega ganha força.

No fim das contas, o segredo está menos no cargo e mais no acordo entre funções.

Esse alinhamento entre as duas áreas pode — e deve — ser um trunfo. De fato, em alguns contextos, pode até fazer sentido que esses papéis estejam na mesma pessoa, dependendo do tamanho e da complexidade do projeto.

Nessa situação: quem escuta o cliente e traduz para o time? E garante que o briefing esteja completo? Mantém o time informado sobre as mudanças de rota? Quem acompanha a produção? Quem filtra o feedback do cliente? Se essas respostas não estão claras, o projeto emperra. Se estão, flui.

Outro ponto importante que gostaria de destacar é que não se trata de proteger o “lado da agência” ou o “lado do cliente”. O papel do atendimento não é só acalmar e o da gestão, não é apenas cobrar. Ambos trabalham pelo mesmo objetivo: que a entrega aconteça com sentido, qualidade e dentro do que foi combinado. Dessa forma, precisam de autonomia, escuta e colaboração real — de todos os times envolvidos.

Já estive nos dois lados e já fui quem levou o briefing cheia de empolgação e depois percebi que aquilo não cabia no escopo e também já fui quem puxou a régua e virei quem “só vê problema”.

E hoje sinceramente entendo, o melhor atendimento é aquele que conhece o processo e o melhor gestor de projetos é aquele que respeita a complexidade do relacionamento.

O lugar ideal é onde essas duas frentes trabalham juntas — sem competição, sem ruído. Porque esses dois papéis não concorrem, se complementam. No fim, o cliente quer resultado, a equipe quer clareza. E a agência ou produtora precisa dos dois. Porque, como em quase tudo na vida, a diferença não está em quem fala mais alto — mas em quem escuta melhor, organiza o que ouviu e transforma isso em entrega.