Lean: melhoria de processos e entrega de valor ao cliente no mercado publicitário

Quem já trabalhou no mercado publicitário, sabe que ele possui algumas características bem diferentes dos demais. Profissionais normalmente trabalham até tarde da noite para entregar campanhas, clientes exigentes sempre pedem ajustes de última hora, etc. Isso faz com que os colaboradores se adaptem e com o tempo uma situação desse tipo passa a ser vista como normal, trazendo um estereótipo para a área. A grande questão é: Conseguimos mudar isso? Apesar de não ser uma tarefa fácil, a resposta é SIM. Você pode não conseguir mudar a empresa inteira inicialmente, mas conseguirá mudar a maneira como trabalha, pelo menos com seus clientes, chamando a atenção dos demais colegas e então iniciar uma transformação consistente.

Para entender melhor como poderemos mudar, e mudar para melhor, é necessário conhecer uma filosofia de gestão chamada lean. O termo foi cunhado por James Womack e Daniel Jones no livro Lean Thinking (lançado em 1996). Porém, antes deste livro, Womack, Jones e Daniel Ross escreveram outro livro que ficou famoso chamado: “A máquina que mudou o mundo”, que surgiu de uma pesquisa em mais de 90 plantas de montadoras espalhadas por todos os continentes. Durante a pesquisa, patrocinada pelo MIT (Massachusetts Institute of Technology), a Toyota se destacava em relação as demais montadoras em relação a qualidade e custo de seus veículos.

A maneira como a Toyota fabricava carros era totalmente inovadora naquela época, e porque não dizer até hoje. No ano passado ela fechou o ano com lucro de U$ 26 bilhões, maior do que a soma de todas as outras montadoras juntas. Mas o que a Toyota tem de tão diferente das outras? O TPS (Toyota Production System), ou seja, seu modelo de gestão, e parte disso pode ser traduzido no lean (que significa magro, enxuto do inglês). A boa notícia é que tanto o TPS quanto o lean podem ser aplicados em qualquer empresa de qualquer segmento. Umas das provas disso é mostrado nesse vídeo, onde os conceitos foram aplicaram em um hospital nos EUA.

O vídeo não explica claramente tudo que foi feito, principalmente porque a abordagem é situacional, ou seja, ela muitas vezes terá de ser ajustada dependendo do modelo de negócios de cada organização. Para facilitar o entendimento e a aplicação, James Womack e Daniel Jones criaram os 5 princípios do lean. São eles:

• • • Valor ao cliente: Identificar o que é valor parece ser uma tarefa simples, porém não é. O valor está muitas vezes em algo que não é dito claramente ao fornecedor. Esse primeiro princípio serve para direcionar todas as atividades da empresa, ou seja, devemos fazer sempre o que realmente é valor para o cliente. Mas aí vem a pergunta, como sei exatamente se o que estou fazendo possui valor ou não ao cliente? Muitas vezes as pessoas têm a visão de que todo o seu trabalho agrega valor, mas na verdade pouco do que fazem está sendo notado pelo cliente final.

• • • Fluxo de valor: Depois de certificarmos o que realmente gera valor, o segundo princípio nos diz para identificamos o fluxo de valor, ou seja, onde esse valor está realmente sendo gerado. E isso significa passarmos muitas vezes entre os departamentos das empresas, encontrando o real caminho em que a informação fluindo. É absolutamente normal, durante essa jornada, identificarmos silos e dentro deles pessoas extremamente comprometidas em entregar resultados, porém todo esse esforço poucas vezes está chegando claramente ao cliente final.

• • • Fluxo contínuo: Após identificar o fluxo de valor, chegou o momento de estabelecermos fluxo contínuo nas entregas, ou seja, tirar os impedimentos para entregar valor constantemente ao cliente, sem que nenhum fator interno ou externo impeça esse fluxo.

• • • Sistema puxado: Esse princípio explica que devemos entregar valor sempre que o cliente final requisitar, ou seja, precisamos ter certeza se o que estaremos fazendo irá ou não gerar valor ao cliente. Em outras palavras, não devemos fazer algo sem ter a certeza de que isso é o que o cliente quer. Para isso, precisamos conhecer claramente o cliente e suas demandas, de forma que o objetivo seja atingido.

• • • Melhoria contínua (kaizen): Ter o mindset de sempre melhorar o processo é o que significa esse princípio. Como podemos fazer melhor, com menos desperdícios e mais importante: fazer com que essa melhoria seja visível ao cliente? Separar parte de nosso tempo com essa visão é muito importante para repensarmos o que estamos fazendo e como melhorar ainda mais.

Depois de apresentar os 5 princípios você deve estar se perguntando, mas como eu aplico esses conceitos no local que trabalho? Antes de responder, existe uma outra pergunta a ser feita que é: Primeiramente, qual problema você deseja resolver? Seria fazer entregas mais rápidas? Ter clientes mais satisfeitos? Reduzir o turnover? Ser reconhecida pelos clientes como a melhor agência de publicidade do Brasil? Melhorar a qualidade nas entregas?

A má notícia é que nenhuma dessas perguntas explica claramente qual o seu real problema. Por isso é que quando trabalhamos com lean, somos ensinados a fazer um diagnóstico detalhado do que deve ser feito, para que possamos encontrar a causa raiz, para só então, iniciar um trabalho que será mais tarde feito pela própria empresa e não por um consultor externo.

Quando falamos em lean, estamos trabalhando com princípios, conceitos, ferramentas e o mais importante: com a cultura de uma organização. Os ganhos para uma empresa poderão ser notados já nos primeiros meses, porém eles só continuarão se a alta liderança dedicar parte do tempo nessa constante jornada. Os publicitários são mestres em fazer excelentes campanhas e identificar o que é valor para o cliente do cliente. Mas ainda daria para fazer melhor, com um processo enxuto e sem trabalhar até tarde da noite? Sim! Ainda dá para melhorar os processos e consequentemente a entrega de valor aos clientes. Te convidamos para conhecer o mundo lean!